QUESTION NO: 1
Power Virtual Agents チャットボットからのトレンド結果を表示するキャンバス アプリを作成します。
結果は、Dynamics 365 Customer Service ワークスペースのホーム ページで表示できる必要があります。
調査結果キャンバス アプリを Customer Service ワークスペースに追加する必要があります。
あなたは何をするべきか？
Power Virtual Agents チャットボットからのトレンド結果を表示するキャンバス アプリを作成します。
結果は、Dynamics 365 Customer Service ワークスペースのホーム ページで表示できる必要があります。
調査結果キャンバス アプリを Customer Service ワークスペースに追加する必要があります。
あなたは何をするべきか？
Correct Answer: C
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QUESTION NO: 2
コール センター向けに顧客サービス向けオムニチャネルを実装しています。
コールセンターの実装要件は次のとおりです。
新しいチャット会話を開始するときは、[顧客概要] タブと [新しいケース] フォーム タブが開いている必要があります。
会話中は、[顧客概要] タブがメイン タブである必要があります。
エージェントは「新しいケース」フォーム タブを閉じることができる必要があります。
エージェントは顧客概要タブを閉じることができないようにする必要があります。
タブを設定する必要があります。
各タブにどの構成を使用すればよいでしょうか。答えは、適切な種類のアカウント情報を正しい SMS チャネル プロバイダーにドラッグすることです。各種類のアカウント情報は、1 回、複数回、またはまったく使用されない場合があります。コンテンツを表示するには、ペイン間の分割バーをドラッグするか、スクロールする必要がある場合があります。
注意: 正しい選択ごとに 1 ポイントが付与されます。
コール センター向けに顧客サービス向けオムニチャネルを実装しています。
コールセンターの実装要件は次のとおりです。
新しいチャット会話を開始するときは、[顧客概要] タブと [新しいケース] フォーム タブが開いている必要があります。
会話中は、[顧客概要] タブがメイン タブである必要があります。
エージェントは「新しいケース」フォーム タブを閉じることができる必要があります。
エージェントは顧客概要タブを閉じることができないようにする必要があります。
タブを設定する必要があります。
各タブにどの構成を使用すればよいでしょうか。答えは、適切な種類のアカウント情報を正しい SMS チャネル プロバイダーにドラッグすることです。各種類のアカウント情報は、1 回、複数回、またはまったく使用されない場合があります。コンテンツを表示するには、ペイン間の分割バーをドラッグするか、スクロールする必要がある場合があります。
注意: 正しい選択ごとに 1 ポイントが付与されます。
Correct Answer:
Explanation:
QUESTION NO: 3
ある企業には、地域にサービスを提供するサテライトオフィスがあります。
各オフィスは独自のリソースを完全に管理する必要があります。
サテライト オフィスの構造を反映するように組織単位を構成する必要があります。
組織単位に関連付けるにはどのエンティティを使用する必要がありますか? 回答するには、回答領域で適切なオプションを選択します。
ある企業には、地域にサービスを提供するサテライトオフィスがあります。
各オフィスは独自のリソースを完全に管理する必要があります。
サテライト オフィスの構造を反映するように組織単位を構成する必要があります。
組織単位に関連付けるにはどのエンティティを使用する必要がありますか? 回答するには、回答領域で適切なオプションを選択します。
Correct Answer:
Explanation:
QUESTION NO: 4
病気の予約に適切なリソースをスケジュールできるようにする必要があります。
何を設定すればよいでしょうか?
病気の予約に適切なリソースをスケジュールできるようにする必要があります。
何を設定すればよいでしょうか?
Correct Answer: D
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QUESTION NO: 5
あなたは Dynamics 365 for Customer Service 管理者です。
キューを使用してアクティビティとケースを分類する必要があります。
各レコードをどのように分類すればよいでしょうか? 回答するには、回答領域で適切なオプションを選択してください。
注意: 正しい選択ごとに 1 ポイントが付与されます。
あなたは Dynamics 365 for Customer Service 管理者です。
キューを使用してアクティビティとケースを分類する必要があります。
各レコードをどのように分類すればよいでしょうか? 回答するには、回答領域で適切なオプションを選択してください。
注意: 正しい選択ごとに 1 ポイントが付与されます。
Correct Answer:
Explanation:
QUESTION NO: 6
あなたは Dynamics 365 for Customer Service のシステム管理者です。
会社の要件を満たすには、サービス レベル契約 (SLA) を作成する必要があります。
どの SLA タイプを使用すればよいですか? 答えるには、適切な SLA タイプを正しい要件にドラッグします。各 SLA タイプは、1 回、複数回、またはまったく使用しない場合があります。コンテンツを表示するには、ペイン間の分割バーをドラッグするか、スクロールする必要がある場合があります。
注意: 正しい選択ごとに 1 ポイントが付与されます。
あなたは Dynamics 365 for Customer Service のシステム管理者です。
会社の要件を満たすには、サービス レベル契約 (SLA) を作成する必要があります。
どの SLA タイプを使用すればよいですか? 答えるには、適切な SLA タイプを正しい要件にドラッグします。各 SLA タイプは、1 回、複数回、またはまったく使用しない場合があります。コンテンツを表示するには、ペイン間の分割バーをドラッグするか、スクロールする必要がある場合があります。
注意: 正しい選択ごとに 1 ポイントが付与されます。
Correct Answer:
Explanation:
References:
https://docs.microsoft.com/en-us/dynamics365/customer-engagement/customer-service/define-service- levelagreements
QUESTION NO: 7
Dynamics 365 Customer Service の電話からケースへのプロセスを変更します。図に示すように、PowerApps を使用してフローを作成します。(図タブをクリックします。)
調査段階の始めに電子メールの確認ステップを含めるようにビジネス プロセス フローを変更する必要があります。
ドロップダウン メニューを使用して、グラフィックに表示されている情報に基づいて各質問に答える選択肢を選択します。
注意: 正しい選択ごとに 1 ポイントが付与されます。
Dynamics 365 Customer Service の電話からケースへのプロセスを変更します。図に示すように、PowerApps を使用してフローを作成します。(図タブをクリックします。)
調査段階の始めに電子メールの確認ステップを含めるようにビジネス プロセス フローを変更する必要があります。
ドロップダウン メニューを使用して、グラフィックに表示されている情報に基づいて各質問に答える選択肢を選択します。
注意: 正しい選択ごとに 1 ポイントが付与されます。
Correct Answer:
Explanation:
Reference:
https://docs.microsoft.com/en-us/power-automate/create-business-process-flow?context=/dynamics365
/context/sales-context#edit-a-business-process-flow
QUESTION NO: 8
ある会社では Dynamics 365 Customer Service を使用しています。管理者はアプリ内通知を有効にしています。
エージェントはアプリ内の通知を監視しますが、どの動作が通知をトリガーするかはわかりません。
エージェントのアクティビティに基づいて、どの通知が表示されるかを特定する必要があります。
どの通知が各動作に該当するのでしょうか？ 適切な通知を適切なエージェント動作に移動してください。各通知は1回、複数回、または全く使用しない場合があります。コンテンツを表示するには、ペイン間の分割バーを移動したり、スクロールしたりする必要がある場合があります。
注意: 正しい選択ごとに 1 ポイントが加算されます。
ある会社では Dynamics 365 Customer Service を使用しています。管理者はアプリ内通知を有効にしています。
エージェントはアプリ内の通知を監視しますが、どの動作が通知をトリガーするかはわかりません。
エージェントのアクティビティに基づいて、どの通知が表示されるかを特定する必要があります。
どの通知が各動作に該当するのでしょうか？ 適切な通知を適切なエージェント動作に移動してください。各通知は1回、複数回、または全く使用しない場合があります。コンテンツを表示するには、ペイン間の分割バーを移動したり、スクロールしたりする必要がある場合があります。
注意: 正しい選択ごとに 1 ポイントが加算されます。
Correct Answer:
Explanation:
QUESTION NO: 9
ある会社では、Dynamics 365 Customer Service を使用して顧客に製品サポートを提供しています。会社の Azure Active Directory には従業員のみが含まれています。
次の要件を満たすようにシステムを構成する必要があります。必要な構成タスクを完了するために必要な労力を最小限に抑える必要があります。
外部の顧客がサポート チケットを開いて、未解決の問題のステータスを確認できる Web サイトを作成します。
顧客がこの Web サイトを使用できるように設定されていることを確認します。
何を設定する必要がありますか? 回答するには、回答領域で適切なオプションを選択してください。
注意: 正しい選択ごとに 1 ポイントが付与されます。
ある会社では、Dynamics 365 Customer Service を使用して顧客に製品サポートを提供しています。会社の Azure Active Directory には従業員のみが含まれています。
次の要件を満たすようにシステムを構成する必要があります。必要な構成タスクを完了するために必要な労力を最小限に抑える必要があります。
外部の顧客がサポート チケットを開いて、未解決の問題のステータスを確認できる Web サイトを作成します。
顧客がこの Web サイトを使用できるように設定されていることを確認します。
何を設定する必要がありますか? 回答するには、回答領域で適切なオプションを選択してください。
注意: 正しい選択ごとに 1 ポイントが付与されます。
Correct Answer:
Explanation:
Box 1: Create a portal by using the Customer self-service template
Create a website for external customers to open support tickets and see the status of open issues.
The Customer portal is a Power Apps portals template that lets companies create an externally facing business- to-business (B2B) website for scenarios that are related to sales order processing.
Customer self-service portal: A customer self-service portal enables customers to access self-service knowledge, support resources, view the progress of their cases, and provide feedback.
Its powerful self-service functionality guides customers to the answers they seek without human intervention or by connecting them to your most qualified agent for the task if the issue can't be resolved client-side autonomously.
Box 2: Ensure that all customers have an account record.
Ensure that customers are set up to use this website.
Note: Using the standard functionality, if I login to the Customer Service Portal I can create a new case linked either to myself as a Contact or to my related company as an Account (assuming that the Account is specificed on my contact record in Dynamics 365 CE).
Reference:
https://docs.microsoft.com/en-us/power-apps/maker/portals/portal-templates
https://docs.microsoft.com/en-us/dynamics365/supply-chain/sales-marketing/customer-portal-overview
https://readyxrm.blog/2019/07/04/dynamics-365-customer-self-service-powerapps-portals-creating-a-case-on- behalf-of-another-account/
QUESTION NO: 10
ある企業ではカスタマー サービスを導入しています。
会社では、カスタム フォームで記事のキーワードと説明の AI 提案を有効にする予定です。フォームにキーワードと説明の提案コントロールを追加します。フォームにコントロールを追加する必要があります。どのコントロールを使用すればよいでしょうか。
ある企業ではカスタマー サービスを導入しています。
会社では、カスタム フォームで記事のキーワードと説明の AI 提案を有効にする予定です。フォームにキーワードと説明の提案コントロールを追加します。フォームにコントロールを追加する必要があります。どのコントロールを使用すればよいでしょうか。
Correct Answer: D
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QUESTION NO: 11
あなたは Contoso, Ltd. の Dynamics 365 Customer Service システム管理者です。
[email protected] のメール アドレスに送信されたメールからケースを自動的に作成する必要があります。
解決策: 自動レコード作成および更新ルールを作成します。アクティビティ タイプを電子メールに設定し、キューを選択します。レコード作成の条件を構成します。
ソリューションは目標を満たしていますか?
あなたは Contoso, Ltd. の Dynamics 365 Customer Service システム管理者です。
[email protected] のメール アドレスに送信されたメールからケースを自動的に作成する必要があります。
解決策: 自動レコード作成および更新ルールを作成します。アクティビティ タイプを電子メールに設定し、キューを選択します。レコード作成の条件を構成します。
ソリューションは目標を満たしていますか?
Correct Answer: B
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