Peoplecert ITIL-SOA日本語 Actual Tests : ITIL Intermediate Module - Service Offerings and Agreements (ITIL-SOA日本語版)

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Peoplecert ITIL-SOA日本語 Exam Overview:

Peoplecert ITIL-SOA日本語 Exam Syllabus Topics:

Common Questions Candidates Ask About ITIL-SOA日本語

Peoplecert ITIL Intermediate Module - Service Offerings and Agreements (ITIL-SOA日本語版) Sample Questions:

Question 1

シナリオ
花の配達会社は、12 か月前に ITIL ベースのサービス管理プロセスを導入しました。
関連するサービス改善イニシアチブの主な利点の 1 つは、ビジネスに不可欠なオンライン花卉注文 IT サービスのサービス可用性が前四半期で 97% から 98.9% に増加したことです。これは、サービスの可用性目標である 98.5% を超えています。先月、可用性の向上を示すレポートが配布されました。
サービス レベル マネージャは、サービス レビュー ミーティングの議長を務め、進捗状況を確認し、この成果について報告します。顧客マネージャーはこの改善を認めていますが、サービスの可用性が改善されたという報告があるにもかかわらず、年間事業収益の 25% 以上が通常稼がれる 1 年で最も忙しい週に、大規模なサービス停止が発生しました。IT 部門は障害に十分に対処しましたが、このミッション クリティカルで注目度の高い取引期間における収益と信頼性の損失は深刻な懸念事項です。顧客マネージャーは、レポートがこのことまたはサービスに対する実際の認識を反映していないように見えることを懸念しています。
会議では、次の 2 つの主な懸念事項に対処することで合意に達しました。
1. ミッション クリティカル期間のサービス可用性目標が修正されます。
2. 修正された、より代表的なビジネス レポートが作成されます。
シナリオを参照してください。
次のオプションのうち、目標の改訂と報告に関する主な懸念事項への対処を確実にするのに最も適しているのはどれですか?

A. コンポーネントの可用性の収集とレポートに関して、各 IT チームが提供できる情報を決定します。サービスの可用性の分析、計算、および報告のための改訂されたメカニズムを実装します。可用性の問題に対応してアラートをトリガーするイベント管理が実装されていることを確認します。これにより、サービスが可用性の目標を達成できなかった場合に、将来の障害を軽減するために適切な措置を講じることができるように、事後対策を導入することができます。
B. 顧客マネージャーと面談して、すべてのサービスの徹底的なレビューを実施し、改訂されたすべてのサービス レベル要件 (SLR) を文書化して、ビジネスへの影響と季節変動が考慮されるようにします。SLR は、レポート用のダッシュボードを備えたサービス目標のバランス スコアカードに変換する必要があります。変更管理プロセスを使用して、合意されたサービス目標を収集、分析、および報告するためのメカニズムを合意し、実装する必要があります。レポートは、サービス レビュー ミーティングの 5 営業日前に顧客マネージャーに配布する必要があります。
C. IT チームが現在提供しているデータ収集と測定に照らして、サービスの可用性に関する要件を確認します。毎月のサービス レビュー ミーティングで差異を報告し、これらの差異に将来どのように対処するかを報告するように、可用性のメトリックとコントロールを設計します。社内の IT スタッフとカスタマー マネージャーがサービス レビュー ミーティングに参加します。すべての変更は、アクションを実行する前にサービス レビュー ミーティングで合意する必要があります。そのため、改善作業や変更を行う前に、顧客はミーティングに参加して合意に達する必要があります。
D. 顧客マネージャーとミーティングを行い、可用性要件を確認して文書化し、ビジネスへの影響と季節変動が考慮されていることを確認します。監視と測定のメカニズムを見直し、コンポーネントとエンド ツー エンドのサービスの両方の可用性を測定できることを確認します。改訂されたサービス可用性レポート要件について顧客と合意します。必要に応じて、サービス レベル アグリーメントと運用レベル アグリーメントに同意して改訂し、変更管理プロセスを使用して監視および報告メカニズムに変更を加えます。

Question 2

シナリオ
ある金融サービス組織は、急速な拡大期を迎えています。その事業基盤から、世界中に広がる25か国以上の顧客にサービスを提供するように拡大しました。今後 12 か月でさらに多くの市場に参入する計画があります。
グローバル展開プロジェクトに関与する主要な利害関係者は、計画について最高情報責任者 (CIO) に説明しました。彼らは、計画に対する主要な脅威の 1 つとして、IT サービスのパフォーマンスを特定しました。CIO は、過去 6 か月間の IT サービスのパフォーマンスが低かったため、取締役会から圧力を受けていました。主な懸念事項は、ネットワーク接続と通信におけるパフォーマンスの大幅な変動です。
この組織は現在、3 つの IT ネットワーク ハブをサポートする運用市場で、さまざまな地元の外部サプライヤーと 3 つの契約を結んでいます。サプライヤーは皆、現地の社内 IT プロセスに従うことに満足していますが、インシデントや変更について 3 人で協力することはますます難しくなっています。
多数の機能停止により、地域の社内 IT 部門でさえサービス プロバイダーに同情するという非難の文化が生まれ、運用レベルでこれらの社内部門間の関係が緊張した結果になりました。
1 つまたは複数の場所で発生したその他の問題には、次のものがあります。
* サプライヤーによる契約違約金の支払いを回避するための短期的な修正が優先され、長期的なサービスの改善が犠牲になっています。
* サプライヤーによる顧客関係の所有権の変更
CIO は、サプライヤー間のコミュニケーション不足が失敗の主な原因であると考えています。
3 つのサプライヤー契約はすべて、今後 12 か月以内に更新される予定です。協議の後、ネットワーク サービスの再入札の決定が IT によって下され、CIO および取締役会によって承認されました。
シナリオを参照してください。
サプライヤを検討する際、金融サービス組織のニーズを満たすためにネットワークの問題に確実に対処するには、次のどのオプションが最適ですか?

A. 現在の現地サプライヤー3社との再契約を検討すべき。彼らが技術的に無能であるという示唆はありません。問題を引き起こすのは、コミュニケーションと地域の文化の違いのようです。
サプライヤー管理者は、問題の運用管理に責任を与えられた、定義された単一のローカル所有権を持つ必要があります。
サプライヤーが持続可能なサービスの改善について長期的に考えるよう奨励するために、契約上の罰則の脅威を取り除く必要があります。
通信の問題は、金融機関が実装すべき単一のグローバル サービス デスクにすべてのインシデントが報告されるようにすることで対処する必要があります。
サプライヤーは、契約に携わるスタッフ (特にアカウント マネージャーとカスタマー サービス マネージャー) が完全に ITIL のトレーニングを受けていることを確認して、サービス管理のベスト プラクティスの規律を理解し、実装できるようにする必要があります。
B. 以前に同様の状況で協力したことがある現地サプライヤー 3 社との提携を検討する必要があります。これにより、コミュニケーションと地域の文化の違いの両方に確実に対処できます。
サプライヤー管理者は、問題の運用管理に責任を与えられた、定義された単一のローカル所有権を持つ必要があります。
サプライヤーが持続可能なサービスの改善について長期的に考えるよう奨励するために、契約上の罰則の脅威を取り除く必要があります。
サプライヤーは、コンプライアンスと良好なコミュニケーションを確保するために、ローカル IT プロセスの使用にコミットするものとします。
サプライヤーは、契約に携わるスタッフ (特にアカウント マネージャーとカスタマー サービス マネージャー) が完全に ITIL のトレーニングを受けていることを確認して、サービス管理のベスト プラクティスの規律を理解し、実装できるようにする必要があります。
C. 相互信頼と良好な関係が築ける単一のサプライヤーとのパートナーシップの締結を検討する必要があります。
サプライヤー管理者は、すべての地域の運用上の問題を管理するために、各国内に単一の定義された所有権を持つ必要があります。
サプライヤーが地域の問題を解決するためのインセンティブとして、リスクと報酬の枠組みを計画する必要があります。
価値観、目標、文化的適合性が金融サービス組織の場合と同様であるサプライヤーとの戦略的連携を模索する必要があります。
サプライヤーは、地域の IT サポート チームと協力して、移行および進行中の問題に対処するために、独自の専任のグローバル アカウント管理チームを設定する必要があります。
D. 相互信頼と良好な関係が築ける単一のサプライヤーとのパートナーシップの締結を検討する必要があります。
サプライヤー管理者は、問題の運用管理についてローカル責任を付与された、単一の定義された所有権を持つ必要があります。
サプライヤーが短期的な応急処置ではなく、持続可能なサービスの改善に向けて取り組むことを奨励するために、長期的なリスクと報酬のフレームワークを策定する必要があります。
価値観、目標、文化的適合性が金融サービス組織の場合と同様であるサプライヤーとの戦略的連携を模索する必要があります。
最初に新しいサプライヤーへのサービスのスムーズな移行を確保し、その後継続的なサービス改善を管理するための共同パートナーシップ チームの実装。

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